Cut/front office: relazione e aspetti tecnici nella gestione del paziente
È necessario che nel personale di un’organizzazione si sviluppi un atteggiamento diffuso di orientamento al cliente, in cui le persone siano attente allo sviluppo delle iniziative necessarie per rafforzare il rapporto cliente/servizio e capaci di comportamenti professionali e qualificati, specie nelle situazioni critiche. Contemporaneamente è essenziale che nel CUP/front office delle strutture – oltre ad una piena presa di coscienza di tutti i servizi offerti dall’azienda – emerga una spiccata sensibilità allo sviluppo commerciale, interpretato come attenzione alla sostenibilità organizzativa del servizio e quale potente leva di soddisfazione delle esigenze del cliente.
Alla base della formazione di primo contatto deve esserci anche il saper riconoscere e gestire i diversi tipi di prestazioni e clienti, con particolare riferimento alla sanità integrativa, che prevede una serie di articolazioni specifiche che seguono canali di finanziamento differenti. Infine va valorizzata la capacità di comunicazione scritta, in tutte le circostanze e con diversi interlocutori.
Obiettivi formativi
- Aumentare nei partecipanti la consapevolezza del loro ruolo strategico nel raggiungimento della soddisfazione del cliente e quindi nell’orientamento delle sue scelte/comportamenti futuri
- Sensibilizzare i corsisti ad un atteggiamento attento e proattivo verso la clientela, orientato non solamente all’efficienza e alla qualità “tecnica del servizio”, ma alla costruzione di una relazione soddisfacente di fiducia reciproca e alla preoccupazione della sostenibilità aziendale
- Rinforzare nei partecipanti alcune competenze chiave per una gestione efficace delle relazioni con il cliente in una logica continua di customer relationship management
- Sviluppare nel personale un’attitudine commerciale, capace di cogliere i bisogni della clientela e di tradurli in opportunità negoziali reciproche
- Affinare alcune tecniche di gestione delle situazioni delicate per un servizio alla clientela più efficace
- Conoscere il settore sanitario e le sue tipologie di prestazioni e approfondire i dettagli della sanità integrativa
- Definire metodi organizzativi per accettazione/prenotazione
- Ampliare la consapevolezza del proprio ruolo organizzativo come funzione di servizio e veicolo dell’immagine del Centro Ospedaliero
- Sviluppare le competenze di relazione con l’utente/paziente, con particolare riferimento alla comunicazione orientata all’interlocutore e alla gestione delle problematiche emergenti nell’ottica di fornire un servizio di qualità
- Migliorare la capacità di utilizzare professionalmente strumenti di comunicazione
Programma
Prima giornata
| 8.30-9.00 | Accoglienza dei partecipanti |
| 9.00-10.00 | Il cambio di scenario e gli impatti nell’interpretazione di ruolo quotidiana: sviluppare sensibilità differenti e rinnovare continuamente le proprie competenze |
| 10.00-11.00 | La soddisfazione del cliente come obiettivo strategico: il customer relationship management |
| 11.00-12.00 | L’identità di ruolo: consapevolezza e valorizzazione del proprio spazio di influenza nella fase di presa in carico e di prenotazione |
| 12.00-13.00 | I diversi servizi a disposizione del cliente all’interno del gruppo aziendale: conoscenza e integrazione reciproca |
| 13.00-14.00 | Pausa Pranzo |
| 14.00-15.00 | Le responsabilità professionali nell’orientamento al cliente: attenzione al servizio, cura della relazione e creazione di opportunità commerciali |
| 15.00-16.00 | L’ascolto del cliente e dei suoi bisogni |
Seconda giornata
| 8.30-9.00 | Accoglienza dei partecipanti |
| 9.00-10.00 | La capacità di guidare la clientela: affidabilità, responsabilità e comunicazione persuasiva |
| 10.00-11.00 | L’atteggiamento commerciale: cogliere i bisogni del cliente e formulare soluzioni coerenti |
| 11.00-12.00 | Tecniche di vendita dei servizi privati del gruppo |
| 12.00-13.00 | La costruzione di una relazione soddisfacente con il cliente: azioni a valore ed errori da evitare |
| 13.00-14.00 | Pausa pranzo |
| 14.00-15.00 | La comunicazione al telefono: specificità e peculiarità |
| 15.00-16.00 | L’efficacia della comunicazione telefonica: attenzioni nella gestione del cliente |
Terza giornata
| 8.30-9.00 | Accoglienza dei partecipanti |
| 9.00-10.00 | La gestione della clientela difficile: la comunicazione diplomatica ed il comportamento positivo |
| 10.00-11.00 | Differenze tra SSN, solvenza, sanità integrativa |
| 11.00-12.00 | Differenze nella Sanità Integrativa (es. sanità diretta ed indiretta, welfare aziendale, “Enti, Casse e Società di Mutuo Soccorso) |
| 12.00-13.00 | Come impostare un efficiente sistema organizzativo di accettazione/prenotazione |
| 13.00-14.00 | Pausa pranzo |
| 14.00-15.00 | Definire l’operatività in base al tipo di paziente e al tipo di provider |
| 15.00-16.00 | Ruolo e competenze di comunicazione |
Quarta giornata
| 8.30-9.00 | Accoglienza dei partecipanti |
| 9.00-10.00 | «Totò, Peppino e la malafemmina…»: i principi della comunicazione scritta |
| 10.00-11.00 | Pro e contro della comunicazione via mail |
| 11.00-12.00 | Partiamo da principio: quali sono gli obiettivi? |
| 12.00-13.00 | Paradossi della comunicazione scritta |
| 13.00-14.00 | Pausa pranzo |
| 14.00-16.00 | Quantità, qualità, modalità e relazione |
Quinta giornata
| 8.30-9.00 | Accoglienza dei partecipanti |
| 9.00-11.00 | Nella mente del ricevente: le valutazioni automatiche |
| 11.00-13.00 | «Ufficio traduzioni»: le possibili distorsioni |
| 13.00-14.00 | Pausa pranzo |
| 14.00-15.00 | Migliorare l’impatto sul destinatario |
| 15.00-16.00 | La forma è sostanza: le dieci regole per scrivere mail |
Metodologia
La metodologia didattica prevede l’alternarsi di momenti di docenza con diverse esercitazioni al fine di offrire i contenuti con il massimo coinvolgimento dei partecipanti. Si alterneranno diverse tecniche didattiche (esercitazioni, filmati, ecc…) al fine di garantire la massima trasferibilità dei contenuti appresi. Ampio spazio sarà dato all’analisi e alla simulazione di situazioni reali con la clientela di riferimento.
Durata
5 giornate formative