Riconoscere e gestire i conflitti con assistiti e accompagnatori

Numerosi studi hanno dimostrato che l’esposizione a eventi aggressivi da parte dei pazienti/utenti e accompagnatori comporta effetti rilevanti sia per il benessere dei lavoratori (per esempio ansia, depressione, sintomi di stress post-traumatico, riduzioni dell’autostima), sia per la qualità del lavoro (per esempio, aumento di assenteismo e turnover). Tali effetti non riguardano solo il personale di aree cliniche e servizi tradizionalmente più esposti (PS, psichiatria o CUP), ma sta interessando in maniera non trascurabile anche il personale di reparti e servizi dove il legame di fiducia tra pazienti/ famigliari e sanitari era considerato esente da tensioni violente, quali l’area materno infantile, gli ambulatori e tutti i servizi amministrativi con diretto contatto con i pazienti/famigliari.

Obiettivi formativi

L’evento formativo intende far acquisire ai partecipanti gli elementi cardine per il riconoscimento e la gestione costruttiva dei conflitti che nascono dall’interazione con pazienti e accompagnatori evitando che tali situazioni conducano ad una escalation e alla deriva aggressiva sia a livello verbale sia fisico.

I partecipanti impareranno a:

Analizzare le situazioni conflittuali che coinvolgono assistiti nelle loro diverse dimensioni cognitive, motivazionali, emotive e comunicative.
Mettere a fuoco gli aspetti del proprio ambiente lavorativo che possono innescare l’escalation aggressiva o, al contrario, favorire una gestione costruttiva dei conflitti.
Apprendere tecniche di de-escalation e strategie individuali e di team utili a costruire un approccio negoziale al conflitto e a diminuire i rischi di escalation dell’aggressività.

Programma

Prima giornata

8.30-9.00	Registrazione dei partecipanti
9.00-10.00	Attivazione dei partecipanti sulle proprie esperienze di conflitto, strumenti autofocalizzanti
10.00-11.00	Caratteristiche dei conflitti con pazienti e accompagnatori: analisi dei fattori facilitanti
11.00-12.00	I processi cognitivi alla base dei conflitti: riconoscerli nelle interazioni con pazienti e accompagnatori
12.00-13.00	I processi cognitivi alla base dei conflitti: esercitazione
13.00-14.00	Pausa pranzo
14.00-15.00	I processi emotivi alla base dei conflitti: riconoscerli nelle interazioni con pazienti e accompagnatori
15.00-16.00	I processi emotivi alla base dei conflitti: esercitazione
16.00-17.00	I processi sociali e culturali alla base dei conflitti: riconoscerli nelle interazioni con pazienti e accompagnatori
17.00-18.00	Proposta di compito osservativo da parte dei partecipanti

Seconda giornata

8.30-9.00	Registrazione dei partecipanti
9.00-10.00	Feedback sull’esperienza osservativa
10.00-11.00	Gestire i conflitti: l’approccio negoziale distributivo e integrativo
11.00-12.00	Sperimentare la gestione integrativa dei conflitti
12.00-13.00	Analisi di audiovisivi, role playing e simulazioni
13.00-14.00	Pausa pranzo
14.00-15.00	Analisi di audiovisivi, role playing e simulazioni
15.00-16.00	La gestione del conflitto come occasione di apprendimento organizzativo
16.00-18.00	La gestione del conflitto come occasione di apprendimento organizzativo

Metodologia

Il metodo di lavoro prevede il coinvolgimento attivo dei partecipanti e l’utilizzo dell’approccio di Problem Based Learning. Particolare attenzione sarà dedicata alla valorizzazione della pratica di lavoro dei partecipanti in modo da favorire il collegamento tra quanto proposto in aula e la loro esperienza concreta. In tal modo i partecipanti saranno sollecitati a sviluppare idee progettuali finalizzate a migliorare le modalità di gestione dei conflitti nel proprio contesto clinico/sanitario di afferenza e valutarne l’efficacia.

Durata

2 giornate formative

Destinatari

Il corso è rivolto al personale di strutture sociosanitarie sia con funzioni socio-assistenziali sia di front office amministrativo.